La satisfaction adhérents au cœur de nos actions

L’OPCO Santé fait de la satisfaction de ses adhérents un pilier de sa stratégie. Témoigne de cette attention conti­nue le véritable écosystème dédié à l’écoute clients en place fin 2020, avec une équipe dédiée. En complément des enquêtes de satisfaction dites « à chaud », qui mesurent la qualité de l’ex­périence vécue lors de moments clés de la vie des adhérents (et permettent de mettre en place des actions correctives rapides et individualisées dans un objectif d’amélioration continue), le Baromètre de satisfaction a pour vocation d’évaluer « à froid », une fois par an, tous les aspects de la relation avec les adhérents.

L’analyse des points forts de la satisfac­tion et des axes d’amélioration identi­fiés offre ainsi un guide précis et fiable pour l’action. Cela, non pas pour les seuls conseillers en relation directe avec les adhérents, mais à l’échelle de l’entre­prise, dans une logique de centricité client.

Les résultats de la deuxième mesure du Baromètre de satisfaction, menée du 27 septembre au 21 octobre 2022 auprès d’un échantillon représentatif de 690 adhérents, montrent une sta­bilité du score de satisfaction globale à un bon niveau, permettant à l’OPCO Santé d’atteindre son objectif, fixé dans la Convention d’objectifs et de moyens, à fin 2022. La qualité de la relation avec les conseillers (accom­pagnement, proximité, écoute, conseils de qualité…) demeure en tête du clas­sement avec un score de satisfaction de 90 %.

L’offre de webinars et le décryptage de l’actualité emploi et formation figurent aussi parmi les services plébiscités. Plus en retrait, la facilité à trouver les informations sur le site internet, la simplicité d’utilisation des Webservices et les outils de suivi de l’activité formation des adhérents appa­raissent comme des axes d’amélioration prioritaires de la satisfaction.

Au niveau des secteurs d’activité et de typologies de structures, c’est auprès des grands comptes et des structures rele­vant de l’hospitalisation privée que la progression de la satisfaction se fait le plus fortement sentir. Il faut sans doute y voir la conséquence de la mise en place de conseillers référents et d’une cellule « grands comptes » dédiée et d’une offre de webinars spécifiquement adaptés aux problématiques de ces adhérents.